الخطوات بالترتيب
- أنت
احتفظ بالفاتورة والمنتج
المورد ملزم بتسليمك فاتورة تثبت التعامل وبيانات المنتج وثمنه؛ وإذا لم يسلمها يحق لك إثبات التعاقد بجميع طرق الإثبات. لا تتلف العبوة ولا تستعمل المنتج بما يغير حالته.
- أنت
تحقق من المدة المناسبة
لك استبدال السلعة أو إعادتها واسترداد قيمتها دون إبداء أسباب ودون نفقات خلال أربعة عشر يومًا من تسلمها، ولك ذلك خلال ثلاثين يومًا إذا شابها عيب أو كانت غير مطابقة للمواصفات أو للغرض المتعاقد عليه.
- أنت
اطلب الاستبدال أو الاسترجاع كتابيًا
قدّم طلبك للمحل كتابة أو برسالة موثقة بالتاريخ، واذكر العيب ورقم الفاتورة. وأي شرط في الفاتورة أو العقد يخفض التزامات المورد الواردة في القانون أو يعفيه منها يقع باطلًا.
- أنت
قدّم شكوى لجهاز حماية المستهلك
إذا رفض المورد، قدّم شكوى للجهاز مرفقًا بها الفاتورة والصور ومراسلاتك. الجهاز يتلقى الشكاوى ويحقق فيها، ولا يتقاضى مقابلًا عن الشكاوى التي يتلقاها ولا عما يتخذه من إجراءات حيالها.
الفحص الفني والقرار الملزم
للجهاز توجيه الأطراف لفحص المنتج فنيًا في معمل معتمد عند الحاجة، ثم يصدر قرارًا ملزمًا باستبدال السلعة أو رد قيمتها وفق الضوابط التي تحددها اللائحة التنفيذية.
- المحامي
المسئولية عن الأضرار
إذا تسبب المنتج المعيب في ضرر لك أو لممتلكاتك، يحدد المحامي المسئول (المنتِج أو المورد أو الموزع أو البائع) وفق سبب العيب، علمًا بأن مسئولية الموردين تضامنية، ويطالب بالتعويض.
- أنت
اطلب شهادة بنتيجة الشكوى
لأطراف الشكوى الحصول على شهادة رسمية بما انتهت إليه إجراءات الشكوى وصور التقارير الفنية، لاستخدامها عند الحاجة أمام المحكمة.
المستندات المطلوبة
- الفاتورة أو أي إثبات للشراء (إيصال دفع إلكتروني، رسائل)
- المنتج بحالته وعبوته
- صور أو فيديو يوضح العيب
- شهادة الضمان إن وُجدت وإيصالات الصيانة
- المراسلات مع المحل وتاريخ طلب الاستبدال
المواعيد المهمة
| الإجراء | الميعاد | السند |
|---|---|---|
| الاستبدال أو الإعادة دون إبداء أسباب | 14 يومًا من تسلم السلعة | المادة 17 من قانون حماية المستهلك 181 لسنة 2018 |
| الاستبدال أو الإعادة بسبب العيب أو عدم المطابقة | 30 يومًا من تسلم السلعة | المادة 21 من قانون حماية المستهلك 181 لسنة 2018 |
| ضمان السلع المعمرة ضد عيوب الصناعة | عامان على الأقل من تاريخ الاستلام | المادة 22 من قانون حماية المستهلك 181 لسنة 2018 |
| الرجوع في الشراء عن بعد (أونلاين) | 14 يومًا من استلام السلعة | المادة 40 من قانون حماية المستهلك 181 لسنة 2018 |
| رد الجهاز على الشكوى | بحد أقصى 30 يومًا وفق ما تحدده اللائحة التنفيذية بحسب المجموعات السلعية | المادة 43 من قانون حماية المستهلك 181 لسنة 2018 |
السند القانوني
قانون رقم ١٨١ لسنة ٢٠١٨ بإصدار قانون حماية المستهلكالنص الكامل في مكتبة القوانين
تعريف العيب، والفاتورة، وحق الاستبدال والاسترجاع، والضمان، والمسئولية عن أضرار المنتج، وبطلان الشروط المخالفة، والتعاقد عن بعد، والشكوى للجهاز وقراره الملزم، والعقوبات.
مادة 1مادة 10مادة 11مادة 17مادة 18مادة 20مادة 21مادة 22مادة 24مادة 27مادة 28مادة 40مادة 43مادة 45مادة 52مادة 53مادة 61مادة 64
نص المادة 1
مادة (١)
في تطبيق أحكام هذا القانون، يقصد بالكلمات والعبارات التالية المعنى المبين قرين كل منها:
١ - المستهلك: كل شخص طبيعي أو اعتباري يقدم إليه أحد المنتجات لإشباع حاجاته غير المهنية أو غير الحرفية أو غير التجارية، أو يجرى التعامل أو التعاقد معه بهذا الخصوص.
٢ - الجهاز: جهاز حماية المستهلك.
٣ - الأشخاص: الأشخاص الطبيعيون، والأشخاص الاعتبارية ومنها الشركات بجميع أشكالها، والكيانات الاقتصادية، والجمعيات والاتحادات والمؤسسات والمنشآت والروابط والتجمعات المالية، وتجمعات الأشخاص على اختلاف طرق تأسيسها المقررة قانونًا المعنية بحماية المستهلك، وغير ذلك من الأطراف المرتبطة على النحو الذي تحدده اللائحة التنفيذية لهذا القانون.
٤ - المنتجات: السلع والخدمات المقدمة من أشخاص القانون العام أو الخاص، وتشمل السلع المستعملة التي يتم التعاقد عليها من خلال مُورد، عدا الخدمات المالية والمصرفية المنظمة بأحكام قانون البنك المركزي والجهاز المصرفي، وقانون تنظيم الرقابة على الأسواق والأدوات المالية غير المصرفية.
٥ - المورد: كل شخص يمارس نشاطًا تجاريًا أو صناعيًا أو مهنيًا أو حرفيًا يقدم خدمة للمستهلك، أو ينتج سلعة أو يصنعها أو يستوردها، أو يصدرها أو يبيعها أو يؤجرها أو يعرضها أو يتداولها أو يوزعها أو يسوقها، وذلك بهدف تقديمها إلى المستهلك أو التعامل أو التعاقد معه عليها بأي طريقة من الطرق بما في ذلك الوسائل الإلكترونية وغيرها من الوسائل التقنية الحديثة.
٦ - المعلِن: كل شخص يقوم بالإعلان عن سلعة أو خدمة أو الترويج لها بذاته أو بواسطة غيره باستخدام أي وسيلة من الوسائل الإعلامية أو الإعلانية، بما في ذلك الوسائل الرقمية.
ويُعدّ مُعلنًا، طالب الإعلان والوسيط الإعلاني والوكالة الإعلانية ووسيلة الإ
نص المادة 10
مادة (١٠)
يلتزم المورد بأن يسلم المستهلك فاتورة تثبت التعامل أو التعاقد معه على المنتج، متضمنة بصفة خاصة رقم تسجيله الضريبي، وتاريخ التعامل أو التعاقد، وثمن المنتج ومواصفاته، وطبيعته ونوعيته وكميته، وأي بيانات أخرى تحددها اللائحة التنفيذية لهذا القانون، وتبين اللائحة الأحوال التي يُكتفي فيها ببيان أو أكثر مما ذكر.
نص المادة 11
مادة (١١)
إذا لم يسلم المورد الفاتورة على النحو المبين في المادة (١٠) من هذا القانون، يكون للمستهلك الحق في إثبات مواصفات المنتج وسائر عناصر التعاقد بجميع طرق الإثبات.
نص المادة 17
مادة (١٧)
للمستهلك الحق في استبدال السلعة أو إعادتها مع استرداد قيمتها النقدية، دون إبداء أي أسباب ودون تحمل أي نفقات خلال أربعة عشر يومًا من تسلمها، وذلك دون الإخلال بأي ضمانات أو شروط قانونية أو اتفاقية أفضل للمستهلك، وللجهاز أن يحدد مددا أقل بالنظر إلى طبيعة بعض السلع.
واستثناءً من أحكام الفقرة الأولى من هذه المادة، لا يجوز للمستهلك مباشرة حق الاستبدال أو الإعادة في الأحوال الآتية:
١ - إذا كانت طبيعة السلعة أو خصائصها أو طريقة تعبئتها أو تغليفها تحول دون استبدالها أو ردها، أو يستحيل معه إعادتها إلى الحالة التي كانت عليها عند التعاقد.
٢ - إذا كانت السلعة من السلع الاستهلاكية القابلة للتلف السريع.
٣ - إذا لم تكن السلعة بذات الحالة التي كانت عليها وقت البيع لسبب يرجع إلى المستهلك.
٤ - إذا كانت من السلع التي تصنع بناء على مواصفات خاصة حددها المستهلك، وكانت السلعة مطابقة لهذه المواصفات.
٥ - الكتب والصحف والمجلات، والبرامج المعلوماتية وما يماثلها.
ويجوز للائحة التنفيذية لهذا القانون إضافة حالات أخرى.
نص المادة 18
مادة (١٨)
يلتزم المورد بوضع بيان يتضمن حقوق المستهلك في الاستبدال والاسترجاع المعتمدة من الجهاز، والمنصوص عليها في هذا القانون ولائحته التنفيذية في مكان ظاهر داخل أماكن عرض المنتجات أو بيعها.
ويحظر على المورد تعليق بيع المنتجات على شرط مخالف للعرف التجاري، أو شرط بيع كمية معينة، أو ربط البيع بشراء منتجات أخرى، أو غير ذلك من الشروط.
نص المادة 20
مادة (٢٠)
يضمن المورد جودة المنتج محل التعاقد وسلامته طوال فترة الضمان، كما يضمن توافر المواصفات التي تم التعاقد بناءً عليها.
نص المادة 21
مادة (٢١)
للمستهلك الحق خلال ثلاثين يومًا من تسلم السلعة في استبدالها أو إعادتها مع استرداد قيمتها النقدية، إذا شابها عيب أو كانت غير مطابقة للمواصفات أو للغرض الذي تم التعاقد عليها من أجله.
ويلتزم المورد في هذه الأحوال بناء على طلب المستهلك باستبدال السلعة أو استردادها مع رد قيمتها دون أي تكلفة إضافية على المستهلك، وكل ذلك دون الإخلال بأي ضمانات أو شروط قانونية أو اتفاقية أفضل للمستهلك أو ما يحدده الجهاز من مدد أقل بالنظر إلى طبيعة السلعة.
وتحدد اللائحة التنفيذية لهذا القانون الأحكام والإجراءات اللازمة لذلك.
نص المادة 22
مادة (٢٢)
يلتزم المورد بضمان السلع المعمرة ضد عيوب الصناعة لمدة عامين على الأقل من تاريخ استلام المستهلك للسلعة، وذلك مع عدم الإخلال بأي ضمانات أو شروط قانونية أو اتفاقية أفضل للمستهلك.
ويصدر رئيس مجلس الوزراء بناءً على عرض الوزير المختص بشئون الصناعة، قرارًا بتحديد السلع المعمرة وفقا للمعايير التي تحددها اللائحة التنفيذية لهذا القانون.
وفي حالة المنتجات التي تحتاج إلى تركيب أو تشغيل من جانب المورد تحسب مدة الضمان من تاريخ التركيب أو التشغيل الفعلي، بحد أقصى شهران من تاريخ استلام المستهلك للمنتج، ويجب أن يسلم المورد إلى المستهلك إيصالاً مبينًا به تاريخ التشغيل الفعلي.
نص المادة 24
مادة (٢٤)
يلتزم المورد إذا تكرر في السلعة العيب ذاته أكثر من مرتين خلال العام الأول من تاريخ استلام المستهلك لها بما يؤثر جوهريًا على جودة الأداء الوظيفي للسلعة بأن يستبدل بها أخرى جديدة من ذات النوع والمواصفات دون أي تكلفة على المستهلك أو استردادها مع رد قيمتها، ما لم يحدد الجهاز مدة أقل من المدة المشار إليها بالنظر إلى طبيعة السلعة، وذلك طبقًا لما تحدده اللائحة التنفيذية لهذا القانون.
نص المادة 27
مادة (٢٧)
يكون المُنتج مسئولاً عن كل ضرر يلحقه المُنتج أو يحدثه إذا ثبت أن الضرر نشأ بسبب عيب في المنتج يرجع إلى تصميمه أو صنعه أو تركيبه.
ويكون المورد مسئولاً عن كل ضرر يلحقه أو يحدثه المنتج يرجع إلى طريقة استعماله استعمالاً خاطئًا إذا ثبت أن الضرر بسبب تقصير المورد في اتخاذ الحيطة الكافية لمنع وقوع الضرر أو التنبيه إلى احتمال وقوعه.
ويكون الموزع أو البائع مسئولاً عن كل ضرر يلحقه أو يحدثه المنتج إذا ثبت أن الضرر نشأ بسبب عيب يرجع إلى طريقة إعداده للاستهلاك أو حفظه أو تعبئته أو تداوله أو عرضه.
وفي جميع الأحوال تكون مسئولية الموردين تضامنية.
نص المادة 28
مادة (٢٨)
يقع باطلاً كل شرط يرد في عقد أو وثيقة أو مستند أو غير ذلك مما يتعلق بالتعاقد مع المستهلك، إذا كان من شأنه خفض أي من التزامات المورد الواردة بهذا القانون أو لائحته التنفيذية أو إعفاؤه منها.
نص المادة 40
مادة (٤٠)
مع عدم الإخلال بأي ضمانات أو شروط قانونية أو اتفاقية أفضل للمستهلك، يحق للمستهلك الذي يتعاقد عن بعد الرجوع في العقد خلال أربعة عشر يوما من استلامه السلعة.
وفي هذه الحالة يلتزم المورد برد المبلغ المدفوع من المستهلك بذات طريقة دفعه، ما لم يتفق على طريقة أخرى للرد، وذلك خلال مدة لا تجاوز سبعة أيام من تاريخ إعادة المنتج بالنسبة للسلع، أو من تاريخ التعاقد بالنسبة للخدمات، ويتحمل المستهلك نفقات الشحن وإعادة المنتج، ما لم ينص العقد على غير ذلك.
وإذا تأخر المورد في تسليم المنتج عن التاريخ المتفق عليه، أو لم يسلمه خلال ثلاثين يومًا إذا لم يكن قد اتفق على تاريخ التسليم، يكون للمستهلك الرجوع في التعاقد، دون أي نفقات، خلال أربعة عشر يومًا من تاريخ التأخر أو من تاريخ الاستلام أيهما أطول على أن يخطر المورد بذلك، وفي هذه الحالة يلتزم المورد برد المبلغ المدفوع من المستهلك فور إخطاره بالرجوع عن التعاقد وفقًا للكيفية والمدد المنصوص عليهما في الفقرتين السابقتين بحسب الأحوال، ويتحمل المورد جميع نفقات إعادة الشحن ومصاريف التسليم.
وذلك كله وفقًا للإجراءات التي تحددها اللائحة التنفيذية لهذا القانون.
قانون رقم ١٢٠ لسنة ٢٠٠٨ بإصدار قانون بإنشاء المحاكم الاقتصاديةالنص الكامل في مكتبة القوانين
اختصاص المحاكم الاقتصادية بالدعاوى الجنائية الناشئة عن قانون حماية المستهلك.
مادة 4
نص المادة 4
مادة (٤)
مع عدم الإخلال بالاختصاصات المقررة للمحاكم الاقتصادية المنصوص عليها في أى قانون آخر، تختص المحاكم الاقتصادية بدوائرها الابتدائية والاستئنافية ودوائر الجنايات الاقتصادية بدرجتيها، دون غيرها، نوعيًا ومكانيًا بنظر الدعاوى الجنائية الناشئة عن الجرائم المنصوص عليها في القوانين الآتية:(٥)
١- قانون العقوبات في شأن جرائم المسكوكات والزيوف المزورة.
٢- قانون الإشراف والرقابة على التأمين في مصر.
٣ - قانون شركات المساهمة وشركات التوصية بالأسهم والشركات ذات المسئولية المحدودة وشركات الشخص الواحد.
٤ - قانون سوق رأس المال.
٥ - قانون تنظيم نشاطى التأجير التمويلى والتخصيم.
٦ - قانون الإيداع والقيد المركزى للأوراق المالية.
٧- قانون التمويل العقارى.
٨ - قانون حماية حقوق الملكية الفكرية.
٩ - قانون البنك المركزى والجهاز المصرفى والنقد.
١٠ - قانون الشركات العاملة في مجال تلقى الأموال لاستثمارها.
١١- قانون تنظيم إعادة الهيكلة والصلح الواقى والإفلاس.
١٢ - قانون حماية الاقتصاد القومى من الآثار الناجمة عن الممارسات الضارة في التجارة الدولية.
١٣ - قانون حماية المنافسة ومنع الممارسات الاحتكارية.
١٤ - قانون حماية المستهلك.
١٥ - قانون تنظيم الاتصالات.
١٦- قانون تنظيم التوقيع الإلكترونى وإنشاء هيئة تنمية صناعة تكنولوجيا المعلومات.
١٧- قانون مكافحة غسل الأموال.
١٨- قانون تنظيم الضمانات المنقولة.
١٩- قانون تنظيم نشاط التمويل متناهى الصغر.
٢٠- قانون الاستثمار.
٢١- قانون مكافحة جرائم تقنية المعلومات.(١)
أخطاء شائعة وتنبيهات
- حق الاستبدال دون أسباب خلال 14 يومًا لا يسري على حالات منها السلع القابلة للتلف السريع، والسلع المصنوعة بمواصفات خاصة طلبتها، والكتب والبرامج، أو إذا تغيرت حالة السلعة بسبب يرجع إليك.
- لافتة «البضاعة المباعة لا ترد ولا تستبدل» لا تُسقط حقوقك القانونية؛ فكل شرط يخفض التزامات المورد الواردة في القانون باطل.
- في الشراء أونلاين يتحمل المستهلك نفقات الشحن وإعادة المنتج عند الرجوع، ما لم ينص العقد على غير ذلك.
- قدّم طلبك داخل المدة؛ احسبها من تاريخ تسلم السلعة لا من تاريخ الطلب.
أسئلة شائعة
ماذا لو تكرر نفس العيب بعد الإصلاح؟
وفق المادة 24 إذا تكرر العيب ذاته أكثر من مرتين خلال العام الأول من الاستلام بما يؤثر جوهريًا على أداء السلعة، يلتزم المورد باستبدالها بأخرى جديدة من ذات النوع والمواصفات دون تكلفة أو استردادها مع رد قيمتها، ما لم يحدد الجهاز مدة أقل.
ما جزاء المحل الذي يرفض الاستبدال بسبب العيب؟
تعاقب المادة 64 المورد الذي يخالف أحكام مواد منها المادتان 18 و21 بغرامة لا تقل عن عشرة آلاف جنيه ولا تجاوز خمسمائة ألف جنيه أو مثل قيمة المنتج محل المخالفة أيهما أكبر.
هذا الدليل معلومات قانونية عامة مكتوبة من نصوص القوانين المصرية السارية وقت آخر مراجعة، وليس استشارة قانونية لحالتك. المواعيد قد تبدأ أو تنقطع حسب وقائع كل حالة، وقد يصدر تعديل تشريعي حديث — اعرض أوراقك على محامٍ قبل اتخاذ أي إجراء.
