الخطوات بالترتيب
- أنت
راجع كشف الحساب واعترض في الميعاد
يبلغ البنك كل عميل بكشف رصيد حسابه كل ثلاثة شهور على الأكثر، وعلى العميل الرد بالموافقة أو الاعتراض خلال ثلاثين يومًا من إبلاغه، وإلا اعتُبر موافقًا على ما ورد به ما لم يثبت العكس. اجعل اعتراضك بكتاب موصى عليه بعلم الوصول أو بالوسيلة المتفق عليها مع البنك.
- أنت
قدّم شكوى مكتوبة للبنك
البنوك ملزمة بتوفير آلية سريعة ومجانية للتعامل مع شكاوى العملاء، وبالإفصاح بشفافية عن البيانات الجوهرية لخدماتها ونشر قائمة بأسعارها. اطلب في شكواك بيان سبب كل رسم أو عمولة وسنده من العقد أو قائمة الأسعار، واحتفظ برقم الشكوى.
- أنت
صعّد الشكوى للبنك المركزي
لا يسري قانون حماية المستهلك على البنوك، ويختص البنك المركزي بحماية حقوق عملائها وتلقي شكاواهم. وتفحص وحدة حماية حقوق العملاء الشكوى خلال ثلاثين يومًا من تقديمها مستوفية المستندات.
نتيجة الفحص
إذا تبين عدم صحة الشكوى تُحفظ ويُبلغ مقدمها، وإذا تبينت صحتها ولم تُحل وديًا تُحال إلى لجنة فض المنازعات مع تقرير بنتائج الفحص. واللجنة برئاسة أحد أعضاء الجهات القضائية.
قرار لجنة فض المنازعات
تفصل اللجنة في الشكوى خلال ستين يومًا بقرار نهائي مسبب، ولها عند ثبوت المخالفة إلزام البنك بتصويب الوضع وإزالة المخالفة فورًا أو خلال مدة تحددها.
- المحامي
الطعن على القرار أو اللجوء للقضاء
يجوز الطعن في قرار اللجنة أمام محكمة القضاء الإداري خلال ثلاثين يومًا. ويمكن أيضًا رفع دعوى أمام المحكمة الاقتصادية المختصة بالمنازعات الناشئة عن قانون البنك المركزي وعمليات البنوك، أو اللجوء لمركز التحكيم والتسوية المنشأ بالقانون إذا اتفق الطرفان على ذلك.
المستندات المطلوبة
- كشوف الحساب محل الاعتراض
- عقد فتح الحساب أو البطاقة أو التمويل وشروطه
- صورة الاعتراض المرسل للبنك وإيصال علم الوصول
- رقم الشكوى لدى البنك وأي ردود مكتوبة
- صورة بطاقة الرقم القومي
المواعيد المهمة
| الإجراء | الميعاد | السند |
|---|---|---|
| الاعتراض على كشف الحساب | ثلاثون يومًا من الإبلاغ بالرصيد | المادة 105 من قانون البنك المركزي والجهاز المصرفي 194 لسنة 2020 |
| فحص وحدة حماية حقوق العملاء للشكوى | ثلاثون يومًا من تقديمها مستوفية | المادة 218 من قانون البنك المركزي والجهاز المصرفي 194 لسنة 2020 |
| فصل لجنة فض المنازعات | ستون يومًا | المادة 220 من قانون البنك المركزي والجهاز المصرفي 194 لسنة 2020 |
| الطعن على قرار اللجنة أمام القضاء الإداري | ثلاثون يومًا | المادة 220 من قانون البنك المركزي والجهاز المصرفي 194 لسنة 2020 |
السند القانوني
قانون رقم ١٩٤ لسنة ٢٠٢٠ بإصدار قانون البنك المركزي والجهاز المصرفيالنص الكامل في مكتبة القوانين
كشف الحساب والاعتراض عليه، والتزامات البنوك تجاه العملاء، ووحدة الشكاوى ولجنة فض المنازعات ومركز التحكيم
مادة 7مادة 105مادة 216مادة 217مادة 218مادة 219مادة 220مادة 223
نص المادة 7
مادة (٧)
يباشر البنك المركزى جميع الاختصاصات اللازمة لتحقيق أهدافه ، وله على الأخص ما يأتي :
(أ) إصدار النقد وادارته ، وتحديد فئاته ومواصفاته .
(ب) وضع السياسة النقدية وتنفيذها ، وإصدار الأوراق والأدوات المالية بما يتناسب مع طبيعة أمواله ونشاطه والدخول في عمليات السوق المفتوحة ، وذلك دون التقيد بحكم المادة (٤٦٥) من القانون المدني .
(ج) وضع نظام وسياسة سعر الصرف الأجنبي وتنفيذها ، وتنظيم سوق الصرف الأجنبي ورقابته .
(د) إصدار اللوائح والتعليمات الرقابية للجهات المرخص لها والمسئولين الرئيسيين ، والإشراف والرقابة عليها .
(هـ) وضع سياسة إدارة المخاطر الكلية في النظام المصرفي ، وتنفيذها .
(و) إدارة الأزمات المصرفية ، وتسوية أوضاع البنوك المتعثرة .
( ز) الاحتفاظ باحتياطيات الدولة من الذهب والنقد الأجنبي ، وإدارتها .
(ح) القيام بدور المستشار والوكيل المالي للحكومة.
(ط) مصر ومتابعة المديونية الخارجية على الحكومة والهيئات العامة الخدمية والاقتصادية وشركات القطاع العام وقطاع الأعمال العام والقطاع الخاص .
( ى) العمل على حماية حقوق عملاء الجهات المرخص لها ، وتسوية المنازعات ذات الصلة.
(ك)العمل على حماية المنافسة وتعزيزها ، ومنع الممارسات الاحتكارية بالجهات المرخص لها.
(ل) العمل على تحقيق سلامة نظم وخدمات الدفع ، ورفع كفاءتها .
نص المادة 105
مادة (١٠٥)
يبلغ البنك كل عميل من عملائه بكشف برصيد حسابه كل ثلاثة شهور على الأكثر .
وعلى العميل أن يرد بالموافقة أو الاعتراض على ما جاء بكشف الحساب خلال ثلاثين يوماً من تاريخ إبلاغه بالرصيد ، فإذا لم يرد العميل خلال هذه المدة بما يفيد اعتراضه، اعتبر موافقاً على صحة ما ورد بكشف الحساب ما لم يثبت العكس .
ويكون الإبلاغ والرد بكتاب موصي عليه مصحوب بعلم الوصول ، ما لم يتفق الطرفان على أن يكون ذلك بأي من الوسائل المستحدثة طبقاً للضوابط والإجراءات التي يضعها مجلس الإدارة .
ولا يترتب على رفع الدعوى التي يقيمها العميل ضد البنك لتحديد مقدار المبالغ المدين بها وقف أي إجراءات قضائية أو غير قضائية يتخذها البنك لاقتضاء مستحقاته لدى العميل تطبيقاً للاتفاقات المبرمة بينهما وفي حدود المبالغ التي سبقت موافقة العميل عليها ، وذلك ما لم تأمر المحكمة المختصة بوقف هذه الإجراءات .
نص المادة 216
مادة (٢١٦)
لا تسري أحكام قانون حماية المستهلك الصادر بالقانون رقم۱۸۱لسنة ۲۰۱۸على الجهات المرخص لها بموجب أحكام هذا القانون،ويختص البنك المركزي بحماية حقوق العملاء،وله في سبيل ذلك على الأخص ما يأتي:
(أ) وضع الخطط وبرامج العمل لحماية حقوق العملاء.
(ب) نشر الثقافة المصرفية والمالية بين المواطنين .
(جـ) تلقي الشكاوى من عملاء الجهات المرخص لها وفحصها .
نص المادة 217
مادة (٢١٧)
يصدر مجلس الإدارة لائحة تنظم حقوق العملاء، تشمل على الأخص التزام الجهات المرخص لها بما يأتي :
(أ) الإفصاح بشفافية ومصداقية عن البيانات والمعلومات الجوهرية للخدمات التي تقدمها .
(ب) صياغة شروط وأحكام عقود تقديم الخدمات بشكل واضح ومفهوم لجميع فئات العملاء.
(جـ) التعامل مع العملاء دون تمييز طبقاً لمبادئ العدالة والإنصاف والمصداقية .
(د) التأكد من التزام الشركات التي تؤدي خدمات للعملاء بالنيابة عن الجهات المرخص لها بقواعد حماية حقوق العملاء ، وذلك مع عدم الإخلال بمسئولية الجهات المرخص لها عن أي أضرار تلحق بالعملاء جراء ذلك .
(هـ) توفير آلية سريعة ومجانية للتعامل مع شكاوى العملاء بشكل عادل وبشفافية وفعالية .
(و) توفير نظم آمنة تضمن سلامة بيانات وحسابات العملاء وسريتها .
(ز) نشر قائمة بأسعار الخدمات التي تقدمها والبيانات الأساسية عنها .
نص المادة 218
مادة (٢١٨)
تنشأ بالبنك المركزى وحدة ذات طابع خاص لحماية حقوق عملاء الجهات المرخص لها ، تتولي فحص الشكاوى المقدمة منهم ضد هذه الجهات ، وذلك خلال ثلاثين يوماً من تاريخ تقديمها مستوفية المستندات المطلوبة .
فإذا تبين للوحدة عدم صحة الشكوى يتم حفظها وإبلاغ مقدم الشكوى بذلك ، أما إذا تبين صحة الشكوى ولم يتم حلها ودياً ، تحال إلى لجنة فض المنازعات المنصوص عليها في المادة (۲۱۹) من هذا القانون مرفقاً بها تقرير بنتائج الفحص.
ويصدر بتشكيل الوحدة ونظام العمل بها قرار من مجلس الإدارة .
نص المادة 219
مادة (٢١٩)
تشكل بقرار من مجلس الإدارة لجنة أو أكثر تتولى فض المنازعات التي ينشأ فيها خلاف بين أي من الجهات المرخص لها وعملائها .
ويكون تشكيل اللجنة برئاسة أحد أعضاء الجهات القضائية ، وعضوية أحد العاملين بالبنك المركزي وأحد ذوی الخبرة المستقلين من غير العاملين بالبنك المركزي .
وللجنة أن تستعين في أداء عملها من تراه دون أن يكون لهم صوت معدود في التصويت ، كما يجوز لها ندب خبير أو أكثر في مجال الخدمة محل الشكوی .
ويصدر مجلس الإدارة القرارات المنظمة لعمل اللجنة وتشكيل أمانتها الفنية .
نص المادة 220
مادة (٢٢٠)
تفصل لجنة فض المنازعات في الشكوي خلال ستين يوماً بموجب قرار نهائي مسبب، ويجوز لذوي الشأن الطعن في هذا القرار أمام محكمة القضاء الإدارى خلال ثلاثين يوماً .
ويجوز للجنة أثناء نظر الشكوى التوصية بإصدار قرار بوقف تقديم الخدمة إلى حين انتهاء الفحص .
وفي حالة ثبوت مخالفة أي من الجهات المرخص لها ، يجوز للجنة إلزام الجهة المخالفة بتصويب الوضع وإزالة المخالفة فوراً أو خلال الفترة الزمنية التي تحددها ، وذلك دون الإخلال بسلطة مجلس الإدارة في اتخاذ أي من الإجراءات أو توقيع أي من الجزاءات المنصوص عليها في هذا القانون ، أو بأحكام المسئولية الناشئة عن هذه المخالفات .
نص المادة 223
مادة (٢٢٣)
ينشأ مركز مستقل للتحكيم والتسوية في المنازعات التي تنشأ بسبب تطبيق أحكام هذا القانون والقوانين ذات الصلة بالمعاملات المصرفية وغيرها من الأنشطة التي تباشرها الجهات المرخص لها ، وتكون لهذا المركز شخصية اعتبارية وميزانية مستقلة ، ويكون مقره محافظة القاهرة ، ويمثل المركز ورئيس مجلس إدارته أمام القضاء والغير .
ويتولى إدارة المركز مجلس إدارة لا يزيد عدد أعضائه على تسعة أعضاء من ذوي الخبرة يصدر بتعيينهم وتحديد معاملتهم المالية قرار من مجلس الإدارة لمدة أربع سنوات قابلة للتجديد.
ويكون للمركز مدير تنفيذي يتم اختياره من ذوي الخبرة ، ويصدر بتعيينه قرار من مجلس إدارة المركز .
وتتكون الموارد المالية للمركز من مقابل الخدمات التي يقدمها ، والاعتمادات التي يخصصها له البنك المركزي ، والمنح والإعانات التي يوافق عليها مجلس الإدارة .
ويجوز لأطراف المنازعة اللجوء إلى هذا المركز إذا ما اتفقوا ابتداءً او لاحقاً على تسوية النزاع عن طريق التحكيم أو التسوية ، ويصدر بالنظام الأساسي لهذا المركز ونظام العمل فيه والإجراءات المنظمة له ومقابل الخدمات التي يقدمها وقوائم المحكمين والوسطاء وأتعابهم قرار من مجلس إدارة المركز ، وذلك مع مراعاة أحكام القوانين المصرية المنظمة للتحكيم وتسوية المنازعات .
الباب السابع
العقوبات
قانون رقم ١٢٠ لسنة ٢٠٠٨ بإصدار قانون بإنشاء المحاكم الاقتصاديةالنص الكامل في مكتبة القوانين
اختصاص المحاكم الاقتصادية بمنازعات قانون البنك المركزي وعمليات البنوك
مادة 6
نص المادة 6
مادة (٦)
فيما عدا المنازعات والدعاوى التى يختص بها مجلس الدولة ، تختص الدوائر الابتدائية بالمحاكم الاقتصادية ، دون غيرها ، بنظر المنازعات والدعاوى التى لا تجاوز قيمتها خمسة عشر مليون جنيه ، والتى تنشأ عن تطبيق القوانين الآتية :
١ - قانون الشركات العاملة فى مجال تلقى الأموال لاستثمارها الصادر بالقانون رقم ١٤٦ لسنة ١٩٨٨
٢ - قانون سوق رأس المال الصادر بالقانون رقم ٩٥ لسنة ١٩٩٢
٣ - قانون تنظيم نشاطى التأجير التمويلى والتخصيم الصادر بالقانون رقم ١٧٦ لسنة ٢٠١٨
٤ - القانون رقم ١٦١ لسنة ١٩٩٨ بشأن حماية الاقتصاد القومى من الآثار الناجمة عن الممارسات الضارة فى التجارة الدولية .
٥ - قانون التجارة الصادر بالقانون رقم ١٧ لسنة ١٩٩٩ ، وذلك فى شأن نقل التكنولوجيا والوكالة التجارية وعمليات البنوك ، وكذلك المنازعات والدعاوى الأخرى الناشئة عن تطبيق القانون ذاته إذا جاوزت قيمتها عشرة ملايين جنيه .
٦ - قانون التمويل العقارى الصادر بالقانون رقم ١٤٨ لسنة ٢٠٠١
٧ - قانون حماية حقوق الملكية الفكرية الصادر بالقانون رقم ٨٢ لسنة ٢٠٠٢
٨ - قانون تنظيم الاتصالات الصادر بالقانون رقم ١٠ لسنة ٢٠٠٢
٩ - القانون رقم ١٥ لسنة ٢٠٠٤ بتنظيم التوقيع الإلكترونى وبإنشاء هيئة تنمية صناعة تكنولوجيا المعلومات .
١٠ - قانون حماية المنافسة ومنع الممارسات الاحتكارية الصادر بالقانون رقم ٣ لسنة ٢٠٠٥
١١ - قانون شركات المساهمة وشركات التوصية بالأسهم والشركات ذات المسئولية المحدودة وشركات الشخص الواحد الصادر بالقانون رقم ١٥٩ لسنة ١٩٨١
١٢ - قانون البنك المركزى والجـهاز المصرفى الصادر بالقانون رقم ١٩٤ لسنة ٢٠٢٠
١٣ - قانون التجارة البحرية الصادر بالقانون رقم ٨ لسنة ١٩٩٠
١٤ - قانون الطيران المدنى الصادر بالقانون رقم ٢٨ لس
أخطاء شائعة وتنبيهات
- السكوت ثلاثين يومًا بعد إبلاغك بكشف الحساب يُعتبر موافقة على ما فيه ما لم تثبت العكس.
- رفعك دعوى لتحديد المبالغ المدين بها لا يوقف إجراءات البنك لاقتضاء مستحقاته في حدود المبالغ التي سبق أن وافقت عليها، ما لم تأمر المحكمة بالوقف.
- قدّم الشكوى للبنك المركزي مستوفية المستندات؛ فميعاد الثلاثين يومًا يبدأ من تقديمها مستوفية.
أسئلة شائعة
ينفع أشتكي البنك لجهاز حماية المستهلك؟
لا؛ قانون البنك المركزي ينص على عدم سريان قانون حماية المستهلك على الجهات المرخص لها، ويختص البنك المركزي بحماية حقوق عملائها.
هل قرار لجنة فض المنازعات نهائي؟
هو قرار نهائي مسبب، لكن يجوز لذوي الشأن الطعن فيه أمام محكمة القضاء الإداري خلال ثلاثين يومًا.
البنك لازم يعلن أسعار خدماته؟
نعم؛ لائحة حقوق العملاء تلزم البنوك بنشر قائمة بأسعار الخدمات وبياناتها الأساسية وبالإفصاح الواضح عن شروط العقود.
هذا الدليل معلومات قانونية عامة مكتوبة من نصوص القوانين المصرية السارية وقت آخر مراجعة، وليس استشارة قانونية لحالتك. المواعيد قد تبدأ أو تنقطع حسب وقائع كل حالة، وقد يصدر تعديل تشريعي حديث — اعرض أوراقك على محامٍ قبل اتخاذ أي إجراء.
